2009年7月14日於網上Recruit刊登

大家有否試過，當別人與自己的看法不同，因而感到受威脅，於是本能進入戒備狀態，準備還擊？這種慣性反應不但有礙溝通，還會影響人際關係。看看Amy的例子，可更了解箇中原因和改善方法。

Amy因屢次與客戶發生衝突而遭投訴，但當上司給予工作意見時，Amy總顯得很不耐煩，甚至反駁；Amy與其他同事的關係也不理想，合作得很不愉快。人際關係不佳，除影響Amy的工作效率，也令她感到要孤軍作戰，情緒低落，工作難以獲得滿足感。Amy應如何打破慣性的溝通障礙，工作保持良好人際關係呢？

戒備狀態預備還擊

與人相處，我們傾向接觸一些與自己價值觀及想法一致的人，當別人與自己的看法不一樣，我們可能會感到受威脅，然後本能地進入戒備狀態，隨時預備還擊。我們可能會和Amy一樣，因感到被威脅而變得不滿或憤怒，但假如我們立即與對方劃清界線，溝通便會變得困難。即使我們知道自己的溝通模式不恰當，慣性的自動反應仍會在我們感到威脅時出現，從而阻礙溝通。

溝通過程不簡單

其實，溝通過程不如我們想像般簡單直接。從我們接收對方信息，至作出回應之間，還有幾個容易被忽略的關鍵步驟，包括感官、過濾、理解及感覺。在我們不為意的情況下，這些步驟會自動和慣性地發揮影響力，左右我們的回應。例如，當上司給予Amy工作的意見，Amy會感到上司說話的語調和態度很不友善（感官），她同時會根據自己過往經歷和信念（過濾），覺得上司給予意見是反映她工作表現不理想，對她構成威脅（理解），Amy因此感到憤怒（感覺）。

溝通保持覺察

要重奪溝通的「控制權」，我們可嘗試不因循本能反應，與人溝通時保持覺察，留意我們的反應如何被自動化的感官、過濾、理解及感覺影響，然後嘗試選擇作出更有效的回應。此外，要提高覺察力，時刻保持覺察，可以從覺察呼吸開始，把意念放在呼吸上，覺察與人溝通時身體的感覺、感受和想法，問問自己的想法是否客觀和合理，思考以下問題：想作出的回應是否真的非說不可？這真的是我要說的話嗎？我要說的話對自己或他人有益處嗎？會否造成不必要的誤會、痛苦或傷害？

先息怒 後回應

假如經過覺察和反思後，認為想作出的反應是必須的，也應避免在大家情緒不平靜時說出來，以免因憤怒和不理智而阻礙了溝通。當我們覺察自己怒火正在冒升時，首要冷靜下來，讓怒氣逐漸平息，在事情還未到一發不可收拾的地步前離開現場，或把注意力轉移到其他事物上（例如呼吸），幫助自己「降溫」；亦可透過「靜觀減壓」練習進行覺察訓練。這樣，你會發現怒氣會慢慢消失，能夠有效地處理事情。

別再被自動化的溝通模式傷人害己，嘗試打破以往待人接物的模式，與人溝通時保持覺察，作出更有效的回應吧！這樣，不但人際關係更佳，工作滿足感也更大。

作者：翁婉雯，全人發展中心臨床心理學家。「全人發展中心」是一所心理學專業機構，運用科學為本的心理學知識、方法、科技及產品提升全人素質。通過全方位（Total Solution）專業心理學服務，我們為個人增進身心健康、為家庭強化家人關係、於學校推動全人教育及協助工商業機構創造卓越業績。
網址：www.ican.com.hk

資料來源：http://central.recruit.com.hk/central/full_article.jsp?lang=big5&category_issue=FRI&article_id=9093