Becky Roberts ‧郭文興譯　　2006/07/28

一個資訊專業人員跟我們分享她生涯中最糟的幾個經驗，以及從這些事件中學到的教訓。
我們在職場上至少也有一兩個難堪的經驗，不管是因為漫不經心造成的系統嚴重損毀，在同僚間表現失態，或是把專案搞砸。IT專家Becky Roberts決定不打自招，把他工作生涯中最糟的狀況，以及她從這些經驗中學到的教訓與大家分享。

在過去的十六年中，我的工作是要使人類可以跟電腦一同和諧運作，我曾發生過一些嚴重的糗事，至今在我回憶的時候仍會忍不住想鑽到地洞裡。這些我犯過的錯大略可以分為三類：技術上、政治上以及生涯規劃上的錯誤。以下就不照特定順序，將我犯過最誇張的錯以及所學到的教訓與大家分享。

1: 不小心把副總裁的檔案殺了，同時沒有備份

我甚至不記得我是怎麼弄的。我不只是把檔案刪了之後沒有發現，甚至在重新格式化的當下才想到犯了錯。我緊張地花了三十分鐘來決定我要怎麼處理這個狀況。我應該要說謊然後推諉負責嗎？我甚至沒辦法把責任推給誰，因為整個公司的資訊部就只有我一個人。還是我應該要像個白痴一樣原封不動把他的電腦還給他？「檔案還在喔，我把電腦還你了。」總之我想到的辦法沒一個可行。最後，我直接走到他的辦公室，然後把電腦還他然後自己招認：「我搞砸了。我把你的檔案全刪了，然後再也沒辦法把資料救回來。這完全是我的錯。」這時一陣靜默。然後他只說了：「好吧。那妳下次要小心點。」就沒事了。我幾乎要跪下來親他的腳，我鬆了一口氣的程度，就跟我覺得自己像個超級大白痴一樣的嚴重。

學到的教訓？備份備份備份！！除非電腦至少有一份備份，否則不要進行刪除、搬移、更改、更新、重寫或格式化的動作。在那之後我就沒有大量損失檔案的經驗。

2: 更改公司的發薪系統，以至沒人拿到加班費

這是在美國中西部一家陶藝工廠發生的事情。發薪系統是一個工作站上的Basic程式。公司打算實行一個新的薪水計算規則，而我的任務就是去正確更改這個系統。我在備份程式上做了需要的改變，然後試跑了一下。它的邏輯似乎正確無誤。我把程式跟老闆看，也得到他的讚許。他說他打算將下個發薪期開始實際使用。然後我問它公司有沒有測試用的系統。當時我在該公司只工作了兩個月，對公司的系統並不熟。他笑了一下然後說沒有。

兩週後，公司產生一陣騷動，因為員工打開信封看到一些很糟的事：沒有加班費，沒有，沒有，沒有就是沒有。老闆看我臉色慘白，便叫我直接趁早滾回家。

學到的教訓？這是很糟的一課。顯而易見地，我犯了一個程式錯誤，需要好好改進我的程式技巧。但我是否應該早點意識到我的程式能力對於這份指派的工作仍有不足，同時試著拒絕呢？我的確對於將未測試的程式拿來執行表達了不安，但可能我的態度應該要更強硬。也許從這個意外中所學到最重要的教訓，是要在工作面談時，儘可能問清楚公司的硬體配置，然後避免進入一些沒有完善硬體的公司。

3: 使用Exchange的試用版

那時我是一個新聘員工，在一個只有兩人的資訊部門工作，被指派的計劃是安裝微軟的Exchange軟體。該公司當時原本使用的是一個文字介面的免費電子郵件系統，但因為它實在太難用，所以沒什麼郵件需要從舊系統轉到新系統，因此它只是一個簡單的安裝工作。

我弄來一個Exchange的試用版，然後把它安裝並進行設定，最後選定了一小群使用者做為測試對象。我從公司所有使用者中徵求有意願測試新郵件系統的人，然後很快的這個「測試」群組就包含了公司所有人。使用者創立自己的資料夾，收件夾，也輸入了連絡人。然後我訂購了Exchange的正式版本授權，我打到微軟去，得知一件恐怖的事實，就是沒有辦法從試用版轉換到正式版，然後在九十天後試用版就要停止運作。那天是第八十八天。不用說，我接下來的四十八小時都在打電話給微軟的技術專線，然後試著用正式版來取代試用版，搬移資料以及更改使用者設定上面。那可以說是個巨大又痛苦的混亂狀況。這個狀況的唯一好處是他是一個學習的好機會。

學到哪些重要的教訓呢？


在確定軟體到期後不會停止運作之前，不要冒然使用試用版本

設定一個專案計劃，然後切實執行。我根本不應該把整個公司的人放進測試群組。

與使用者多加溝通。同時根本不該允許他們對測試的系統變得逐漸依賴。

在歸屬新系統的責任以前，要確保相關人員接收良好訓練。

4: 把備份看成例行公事
主機的備份是我的責任。我設定了備援主機，同時每天都儀式性地更換備份磁帶。當第一次有使用者要求回復檔案時，我發現那個檔案所在的資料夾已經超過三個月沒有成功備份。更糟的是那個有問題的檔案從來沒有備份過。我壓抑了把錯歸疚在軟體上的衝動，承認那是我個人的輕忽，也向那位使用者致歉。然而他也沒有完全領情。

學到的教訓？


永遠不要把備份看著例行公事

每天仔細檢查備份的記錄

定期測試資料回復功能

設定一個時程，定期檢查備份成效
5: 獨占某項特定知識
雖然在公司裡擁有唯一無二的知識技能似乎讓你出現飯碗十分有保障的幻覺，有時也會成為耽誤你個人生活的負面影響。在我職業生涯裡面有一些場合，我讓自己處於那種情況。因為自己未將知識分享，讓我在與家人相處的週末常常被打斷。電話整個晚上都在響，甚至整個假期都在響，最誇張的是，在我開完大腦手術後的六個小時，電話就直接打到加護病房來。

學到的教訓？文件、分享與訓練。有時候在一個小公司裡，或是要實作某計劃時，獨佔某個特定知識是幾乎不可能的。但隨時注意保持警覺，可以讓你把風險降到最低。只要提供了適當的文件，有時候就算是較沒經驗未受訓練的代班者也可在公司發生危機適時加以化解。

6: 沒為自己留好必要文件

除了沒有好好把工作程序記成文件，讓知識可以分享，我也多次自以為可以記住，而沒有完善記錄工作程序或相關設定，而最後害苦了自己。當處於壓力下工作，或是使用者已經迫不及待時，往往很容易就急就章，然後不在意地對自己說，到狀況解除後再記錄相關文件。不幸的是緊急事件往往一連發生，然後記錄文件的動作就被忘記，直到你在某個緊急事件裡面需要它的時候。

學到的教訓？其實我還是持續遇到類似狀況。但在趕時間時我會先存下螢幕畫面，然後記個幾行字，在緊急狀況結束時，要記錄完整文件時，我仍不免會有所耽擱。

7: 在專案開始時沒有建立指揮權

這數年來，我曾擔任過各式各樣實做、升級、系統轉移計劃的專案負責人。除了最近一件專案之外，所有的專案都可以說成功在時限前完成所需目標。然而該件失敗的專案也不是特別沒有執行效率或是壓力較大。

在之前我從未發現在專案開始時建立自己指揮權的重要性，因為不同團隊的每個成員都尊重。最近的專案是在一個分層負責架構的公司所進行，我的團隊有幾個同事，我的上司，幾個經理還有一個副總裁。一個較資深的專案經理建議我特別召開一個會議來確定我對團隊的成員到底有多少指揮權。我認為這是件不需要的事，然後很快就嘗到苦果。

專案有許多要在特定日期完成的流程，但儘管我儘可能地與負責的團隊成員溝通，他們往往也會提出反對「我週五要休假，我老闆同意的，」「我今天不能做那個東西，我必須要做這個。」我負起整個專案的成敗責任，然而卻沒有任何權力去保障他的成功。最後專案無法趕上預定時程。

學到的教訓？只要是我現在處理的任何專案，其第一步都是建立我所需要的指揮權。如果這還不能保障專案的成功，我必須要不顧一切地要求更多權力或是建議更高層的專案經理來處理。

8: 對員工寄出漫不經意的電子郵件

公司的一名員工寄信給我一份她電腦的龐大問題清單。我沒有任何惡意地簡單回了信給她，說她可以直接考慮換台新電腦。然後我什麼都沒想地，把她的問題加到我當天的工作清單裡。幾分鐘後我跟我老闆還有我老闆的老闆被緊急叫到某個會議上。當我走進門時我還印了我給該員工的回信以做解釋。

我整個一頭霧水地表示我不知道發生了什麼事。我老闆表示那個員工被我的電子郵件氣翻了，因為她把我輕率的舉動解讀成我沒有認真看待他的問題或想要解決。我十分驚訝短短幾句不經意的笑話可以被整個誤解。我被指示要對該員工道歉，同時立刻排除她的問題。

學到的教訓？



不要嘗試在電子郵件裡搞笑或自做聰明；單純陳述就好。

對求助訊息要有標準的處理流程。

常常提醒使用者你只要收到發出的求助，就會儘速處理他們的問題。


9: 沒有有效利用免費訓練或是認証的機會

每當我更新我的履歷，準備尋找新工作時，我都很後悔沒有一些正式的證照來襯托我實際的經驗。尤其若當我想離開的公司有相關政策，無論各層級員工工作是否相關，都有免費考照政策時，更是一件氣人的事情。這曾讓我無法申請到一些想要的工作，而這些工作只要有相關的證照就可以簡單地申請到。

學到的教訓？善用所有免費受訓的機會，就算受訓沒辦法抵扣正式上班時間也一樣。